個性化服務(wù)是增強酒店市場競爭力的重要手段，以其鮮明的針對性、靈活性和超常性成為酒店服務(wù)的趨勢。個性化服務(wù)使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足愉悅。我們也可因此贏得客戶的忠誠，為企業(yè)增加效益。
    那么，我們該如何建立個性化服務(wù)體系，推行個性化服務(wù)？

個性化服務(wù)是指將規(guī)范化服務(wù)的要素進行拆分、重組，并按賓客的各種個性需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融人到對賓客需求的考慮中，力求在賓客并不親自參與服務(wù)設(shè)計過程的情況下，設(shè)身處地地為他們預(yù)置多種備選方案，讓賓客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規(guī)范化服務(wù)體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務(wù)的主人，在欣然接受酒店投其所好的服務(wù)時享受到物超所值的樂趣。

哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

中天國際酒店近期接待一批長住房客人，為了能讓客人住的舒服、舒適，管理人員帶領(lǐng)員工每天查房時挖掘客人潛在需求，急客人之所急，及時、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)，要求員工投入自己真實的感情，把客人當(dāng)成自己的朋友、親人，使客人生活在酒店里比家里還要溫馨，要真正想客人之所想，急客人之所急，時時、事事、處處給客人提供方便，客人問題的解決要突出人情、友善和歡快，要突出對賓客服務(wù)的廣度和深度。

我們先后為客人添加鼠標(biāo)墊、加濕器，為感冒的客人煮姜糖水及為客人洗襪子等等，得到了客人滿意與表揚，從中成為樹立酒店良好形象的契機，使客人真切感到酒店的關(guān)懷，體會酒店以客人利益為重！

案例一：

六樓服務(wù)員張春燕在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人床頭旁及衛(wèi)生間浴缸里放的全是水，想到客人一定是感覺房間熱、干燥，于是她給客人加一臺加濕器并留言告知客人，客人看到后非常高興，并為其寫了一封表揚信

案例二：

長住房客人多以年輕人為主，因上班時間早，來不及洗衣服，有的還把衣服提前泡在面盆里，我們員工在打掃時都主動為客人清洗干凈，讓客人專心工作，把酒店當(dāng)做家里一樣溫馨

案例三：

領(lǐng)班馬紅在查房時發(fā)現(xiàn)客人房間有感冒藥，想必客人一定是受了風(fēng)寒，就親自為客人煮了一杯姜糖水，在中午客人回來時及時遞上，讓客人喝上能適當(dāng)減輕癥狀，客人非常高興，都說在中天酒店住的舒服、暖人心

我們客房部始終要求員工從小事做起，“恰到好處”地把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實處，親切而不失殷勤，周到而不繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不呆板，熱情而不流于形式，讓客人從內(nèi)心感覺到自然舒適，從而讓他們感覺到入住中天，能體驗到家的感覺。